『接客態度が悪い』とクレームを言われた場合のショックときたら。
Twitterで、よくあるのですが、
販売員が『接客態度が悪い』という指摘されたというつぶやき。
自分の気分的な問題が接客に影響してしまい反省する人もいれば、
カスハラ（カスタマーハラスメント）的な、
いわゆるクレーマーの被害者となり病む人もいる、
「マナーが無い客は来なくて結構！」と開き直る人もいる。
同じ販売員でも受け取り方はさまざまです。
本来、お店とお客様は対等であるはずだし、
商品を売ってあげることが主な仕事なのに、
笑顔が無いとか態度が云々とか言うのは日本くらいです。
商品の欠陥や不備ならともかく、
１円も発生していないサービスにまでケチをつけるなんて。
私も悪いかもしれないけど、なんか腑に落ちない・・・・という方も多いと思います。
私の体感と偏見ですが、
お客様が求め過ぎてるケースが５割、
販売員の気分が２割、
販売員を取り巻く環境の悪さ（販売員の気分にも通じる）が３割原因、
という感じがします。
カスハラ大国ニッポンの間違った「お客様は神様」
まず原因の半数（もしかすると半数以上）を占めてる『お客様が求め過ぎる』場合のクレーム。
商品を買いたい！買ってあげるのだから、気持ちよく買いたい！
しかもサービスも含め、私が全て納得いく形で！
なんて、
チップも払わないのに求め過ぎるお客様が多いのも事実です。
日本では無料で良いサービスを受けれるのが当然というのが普通になってしまっているけど、
「改めてよく考えたらお客様の求め過ぎ」ということ、多くないですか？？
「気が利かない」とかで怒られたという話も聞きます。
じゃあその「気を回して～してもらう」という商品代以外のお金払ってますか？って話です。
そんな人、海外ではウザい客として適当にあしらわれるだけでなく、
二度と来なくて良いと願われますし私もそうします、
ここ、日本ですけど(笑)
そして続く『販売員の気分』『販売員を取り巻く環境』ですが、
こういった場合に、
日本の企業がスタッフを守ることも少ない。
「商品の売買」という本来の必要なやり取りは成立してるにも関わらず、
お客様は更なる要求を怒りながら出来て、
場合によっては会社からはそのスタッフを社内で吊し上げてもらえる、
なんてひどい話です。
本当に板挟みで苦しい思いをするのは販売員なんですよね。
ただ、おかしいって思っても日本の伝統は簡単には変わらない。
だからこういった理不尽も自分で工夫して、
どうにかダメージを受けない方向に持って行く力というのも必要です。
接客態度へのクレームをどう受け止めるか
まずそのクレーム内容に関して、「本当に自分に非があったな」と思える場合。
これは自分が反省して謝罪すれば良いです。
とても苦しいですが、
後悔と謝罪の気持ちが強烈なほど同じことは二度としなくなるので、
この１回、これが最後という気持ちで。
色々言われると思いますが、全部受け止める必要はありません。
クレームを言うときは、
お客様も気が立ってるので、
長々と「ああ思った、こう思った」と言われても、
結局「どこが決定的に悪かったか」という内容はひとつふたつだけです。
その怒らせてしまったひとつやふたつの言動を探し出し、
とにかくそれだけは二度としないということだけを考えてください。
お客様が怒ってるのはあくまでも『あなたの言動』であって、
あなた自身の人間性とかじゃないので、自己否定に走り過ぎないことです！
お客様からも会社からも注意されるのに、
さらに自分で自分を追いつめた結果、
うつ病を発症したり休職や退職に繋がることだってあります。
ですから、
「お客様が言う事も一理あるよね。」ぐらいで、
上司には表面的に反省したふりをしながら、
どうにか気持ちを保ってほしいです。
お客様も会社もかばってくれません。
なるべくダメージを避けるよう受け流しもしつつ、
自分で気持ちを立て直すことが一番大事です。
クレームを受けてもスタッフを責めない上司
今私が働いてる店では、
たとえスタッフの態度云々と言われたとしても、
管理職をはじめ上司がそれで部下を叱ることはほとんどありません。
勿論、実際こちらのミスなどでお客様に迷惑をかけてしまった場合は、
怒るというより
何が問題で、次からどうしたらそれを防げるかという話はします。
しかし「態度」という、
個人の基準で違う曖昧なものを「お客様が１００％合ってるテイ」で叱るのも違うからでしょうね。
「お客様はこう思ったらしい、まあ、そう捉える人も世の中にはいるから気をつけようね」というまでです。
そしてそのテンションでクレームのことを事務的に全スタッフに共有してるだけです。
もちろんお客様は怒ってるので、
管理職である店長がしっかり謝罪をしてくれます。
店長はお客様の気が済むように、
きっと申し訳なさそうに謝罪してくれてますが、
「謝るのが仕事なんで、もう慣れましたｗ」と、
謝罪が終わればケロッとしてたりするんですよね。
そのくらいのメンタルの強さが無いと
今のご時世でサービス業の店長なんて出来ないし、
実際自分は管理職をしてたときもいっぱいいっぱいだったので、
ここまで極めてしまった店長を強くリスペクトしています！！
そしてこれはお客様から叱られたスタッフを会社が守っていると言えます。
仮にそのお客様１人が来なくなっても、
そのスタッフ１人をつぶしてしまうほうが会社にとっての代償は大きいと考えるのでしょう。
ですから自店はそういったクレーマーになりそうなお客様の対応をして調子が乱れそうなスタッフに対しては、
周囲が「ドンマイ」「気にしなくていいよ」というスタンスで、
実際そういった声掛けも誰かが自然にすぐ出来ていたりします。
こういった空気にしていくだけでも
「接客＝嫌なもの、怖いもの」という雰囲気が激減するので接客にあたるスタッフのストレスも軽減されます。
接客態度の悪さ＝労働環境の悪さでもある。
今でこそ良い接客が多く、
都度お客様から感謝されたりする私ですが、
まだ若いときは私も接客態度へのクレームを受けたことがあります。
１０００円のスカートを１０着以上試着してたお客様が１着１着真剣に悩み、
「あれ持ってきて、これ持ってきて」と言われ、
うんざりして「もう勝手に決めて」と思い、
嫌になって、言葉にせずとも顔に出た、というよくありそうな話です。
お客様はご立腹で「本社に言うから！」と言って帰られました。
そのときはただただ悲しく、
反省というよりは「なんで私こんな目に遭わないといけないんだろう」と思いました。
その接客を頑張ろうが投げ出そうが、
私が貰える賃金も変わりません。
アパレル販売員は、
世間的には「誰でも出来る仕事」とか言われるのに、
そのわりにやたらと必要以上の要求もされる。
それからもクレームになりこそしなかったけど
態度悪かったかなと心配になるようなことも数度ありました。
自分自身の接客にも気分のムラや波があったのです。
今思えば、そういった接客になっていたときは職場への満足度が低かったです。
低賃金で責任だけ重い、
店が暇過ぎる、
プレッシャーだけ強い、
休みが少なくて（当然有休も人手不足で使えない）疲れる、
残業がある、
働けど働けど社販の支払いもある、
嫌いな上司やスタッフがいる、、など、必ずほとんど当てはまっていました。
普段はその闇の部分（労働環境など）を見ないように、
考えないようにして乗り切れていましたが、
たまにすべてへの不満が（お客様も難しい人だっかりすると）噴出していました。
それが接客の波や気分のムラに繋がっていたのだ、と今になって気づきました。
だから「自分が至らない」だけでは無かったのです。
転職でストレスの要因が改善し、自然と接客の波も改善しました。
私は今の職場に悔いは無いって８割思えたら転職してました。
飽きっぽいので、数年やって「これ以上ここで学ぶこと無いな」と思った場合は転職。
また、打たれ弱くもあるので「もうこんな生活嫌だな」と思ったら転職です。
幸い、どこに行っても個人売上だけはトップクラスだったことと、
管理職経験が何度かあったので、
そこを利用してエージェントの力を借りながら転職を繰り返しました。
そして今、以前から不満だったことを改善する職場に出会えました。
優秀なエージェントの調査の甲斐もあり、
責任が無い、給料上がった、休みが多い（有休も使える）、嫌いな人がいない(人間関係が平和）、残業もしない・・・という職場を見つけてもらい転職し、
いつのまにか接客態度の波は無くなりました。
プライベートでも、
元々他人と共存するのは苦手なので、離婚もしたし、
独りで自由に好きなことだけする生活にシフトしたらこれがまた快適で。
今では全然仕事が嫌なわけでもないけど、
自由な時間が大好きだから残業しなくて良いように勤務中にフル回転で
周囲にも段取りして、
定時になった瞬間、ヒュッと帰ります。
やっぱり無意識にストレスを抱えてることは仕事にもふとしたときに出てしまうんだなあと今だからこそ思えます。
当時は何が起きてるのかさえ分からないまま毎日を必死でこなしていましたが、
実は原因は多々あったのだと気づきました。
だから「接客態度が悪い」と言われたときこそ、
自分の職場や生活を今一度振り返ってみてほしいです。
そしてその中の『取り除けそうなストレスの原因』を、
ぜひひとつずつ解決していってください。
職場もなかなかパーフェクトは無いけど、
今より１つでも２つでも良いところが多ければ思い切って転職するのも個人的にはお勧めです。
とはいえ、
今すぐ仕事を辞めるというのはすごくリスキーなので、
家に居ながら水面下で転職活動できる形を取ってくださいね！
その方法、詳しくはコチラで書いてます↓
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