苦痛！接客でお客さんと話が続かない人の思考
さて。
販売が苦手な方からほんとによく聞く言葉なんですが・・・
お客様と話が続かないから、
気まずいから自分からも話しかけるのを避けてしまってる。
その原因は、
日本のサービス業にありがちな
「何か失礼な事言って怒らせたらどうしよう」
「期待に添えなかったら恥ずかしい」という、
話しかけるのが嫌になってしまう呪縛があるから、
話が続く続かないより、話しかけるのも緊張・・・といった悪循環です。
まずアプローチを乗り越えましょう。
声かけはこちらの緊張や、逆に売る気満々のテンションの高さが伝わると警戒されます。
↑どちらも「自然じゃない」状態ですよね。
始めの声掛けはお客様に「何かあれば声掛けてください」くらい、
軽く自然で良いのです。
そして今回は「声掛けのその後どうする？」という話です。
きっと、よく売る販売員がよくお客様と喋っているように見えるから、
「自分もたくさんしゃべらないと売れない！」と思ってしまうのでしょうが、
大きな勘違いをしています！！！
売れる販売員はよく喋るけどよく質問をしている
これに尽きます。
はたから見ると、売る人はたくさん「喋って」いるように見えて実は、
①お客様が話しやすいように質問し、
②それを共感（肯定）して、
③相手が喜ぶ相づちをする・・・
この①～③のローテーションを何回も繰り返しているのです。
それが『よく喋って売ってる』ように見えるだけです。
始めから「喋れなかったらどうしよう！」と考えるのではなく、
誰にでも使える質問が何通りか頭に入っていたら、どれかを投げてみるんです。
お客様が答えてくれやすい（会話は続く）質問バリエーション
・去年の今頃、何着てましたか？
・今見てらっしゃるこういう服は似たのを持ってたりしますか？
・今探してるのは仕事用かお仕事用かでいうとどちらですか？
・今シーズンはほとんどもう服の準備はお済みなんですか？
・今日●●な雰囲気のお洋服着られてますが、だいたいいつもこういう●●な服装が多いですか？
・いつもどちらで服買われてるんですか？
こんな感じで、まずお客様が答えやすい質問を投げて会話をします。 
会話が苦手な販売員はそもそも質問ができていません！！！
会話が苦手な販売員はそもそも質問ができていません！！！
これほんとにみんなそうなんです。
お客様は気になるものや買う気の商品を見つけない限り、
販売員に質問してくるなんて滅多にありません。
会話にならなかったと聞き、
「じゃあこういうことお客様に聞いてみた？」って聞くと「聞いてません・・・」となります。
むしろ、何一つ質問してなかったりします。
それなら一方通行。
お客様が何を思い来店し、何を懸念してるとか、聞かないと答えがもらえません。
質問は販売員からするものです！！
その答えに共感したり寄り添ったり解決をすることで売上が発生するのだから、
お客様の事情（＝ニーズと状態）の情報はあればあるほど良い。
色んな角度から、この買い物を想像して質問するのです。
具体的に見ていきましょう。
お客様が見ている服について話し掛け、
チョコっと説明らしきものをして、
試着までしてくれて、お客様も「悪くないなあ。」と思ってる状態。
販売員も「良いですね～」って褒めたけど、お客様はまだ決めてくれない、
ここからですよね、話題が無くて困るのは。
ここから、上記の先ほど紹介した質問を使いこなせるかどうかで変わってきます。
実際の会話はこう進む！意外とお客様は答えてくれます。
ここまで会話すると、私はこう思います。
・基本的にあまり服が無い、まばらで持ってる程度、てことはコーデにあまり統一感無さそう。
良いスタイリングでトータルで紹介しよう。
気に入ったら小物までコーデ買いされるかもしれない。
・しょっちゅう買い物来れないのだから３、４パターン着まわせるように揃えておけば良いだろうな。
・長い間買い替えてない服とか多そうだから、「持ってる」と言ってる服もどの程度消耗してるか聞いてみて、必要そうなら勧めよう。
会話の中でこれだけ解ると紹介点数も増えます。
買う買わないはお客様が決めることなので、
ビビらずにお客様の不便を解消するために勧めます。
質問にはヒントがいっぱい！お客様に寄り添い、一緒に考える。
さらに先ほどご紹介した、上記のお客様とスタッフの会話。
ピンク字⇒「無理に買う必要も無いのだろうけど～」というニュアンスを入れつつ、
青字⇒「でも必要といえば必要ですよね」というニュアンスを入れる。
これで『押し付けてはないけど誘導してる形』となります。
また、会話の中でわざわざお客様に足りないものを確認してもらってるので、
本人としても「そうだ、無いから買ってもいいかも」という再確認をできて、
より購入に繋がりやすくなる場合もあります。
「そういえば似たのあったな！でもこんな生地じゃなかった・・・」とか、
思い出してもらうことで意外とお客様があれこれ喋ってくれます！！そして色々話は広がるんです。
他にも、
と言われた場合は
こんな質問を投げてみるのも◎。
それによって、
今のお客様の服装に似た雰囲気で提案するか、
違うテイストだけど似合いそう！というものを紹介するか考えることができますね。
このように質問にバリエーションがあれば、お客様に何をどのくらい紹介すれば良いか、というヒントがいっぱい出てきます。
会話が続かないと悩む前に、話すことが無い！と思ったらサッと出てくるよう、
簡単な質問をいくつか考えておきましょう。
ちなみにお客様と一緒に洗濯表示を見ることもお勧めです。
そこでお客様からポロッと質問もよく出るからです。
最低限、「洗濯できるか？」「クリーニングできるか？」「アイロンできるか？」だけは表示見て的確に言えるようにしておくと、
会話の一つとして話が広がりやすくなります。
要注意！世間話に花が咲き過ぎてもダメ！
いくら「会話を続かせる」といっても、
どちらかが熱弁をふるってたり、
服の話以外で盛り上がり過ぎて話が戻せなくなった・・・ということが無いように、
常に話題を服に引き戻したり関連づけたりしながら進めていくという技術も必要です。
お客様も話し疲れてor楽しくて満足して、
服を買わなくてもいいや、で帰られてしまうとお仕事が成功したとは言えないので。
話すだけの仕事ならバーやキャバクラに行ってもらえば良いのです、
０円でアパレル販売員がやってあげることではありません。
そこだけ注意しつつ、
今日も来られたお客様にインタビューして、服でお客様に満足してもらいましょう！
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コメント
コメント一覧 （2件）
[…] 接客について […]
こんにちは！
コメントに気が付かず返信が遅くなって申し訳ありません！
もう状況が変わってるかもしれませんが・・・お返事させていただきます。
まず、来店して何を探してるか聞かないほうが良いと言いましたが、ミホさんのようにお客様に名刺を渡してスタートという接客を私はしたことが無いんです・・・ただ、されたことはありました
お客さんで行ったときです。
すぐ担当者に名刺を渡され、売り場に行きましたが、その間無言で
「あー、今お客さんが接客されてOKな状況なのに、もうちょっとコミュニケーション取るとかニーズ探るとかできるのに、もったいないな」と思ってました。
こういう場合は早めに「今日は何探されてるでんですか？」と聞くのも変じゃないので大丈夫です（店によるので、これは大丈夫です）
ただそこで「聞いたものしかオススメできない」わけではないと思います。
はじめに聞いたものと違うけど、
雑談の中で別の機会に使えそうなものや、近々人にプレゼントを渡すとこだった、とかいろいろ解ることがあります。
それは自分がインタビュアーになった気持ちでさりげなく雑談に質問を混ぜます。
例えば「全然関係ないけどネクタイの柄がすごく凝ってますね、すみません目が行って・・・」と言うと
お客さんが「あ、これ？こういうのが好きで～云々」と話し始めてくれたりして
「あ、それならウチにもお好きかもしれないのがあるんで、ご紹介だけさせてもらっていいですか？」と言って、気に入ったらお買い上げいただけます。
そこも含め提案だと私は思ってます。
探してるものを聞いたからといって受け身の接客をしないといけないわけではないので、
自分が雑談からチャンスをつくれるか、というところを考えてみても良いかもしれませんね。