よくある『ロープレ』で出来上がるもの
私はロープレが大嫌いです。
ロープレというのは、
売る商品を事前にいくつかピックして、お客様役の人が「何か目標を持って」来店します。
そこで目的などを上手く聞き出しながら商品を勧めるというものです。
評価のポイントはだいたいこの３つです。
①表情
・明るいか？お客様の気持ちに合わせるか？
②言葉遣い
・丁寧か？
③接客の流れ
・声掛けからニーズチェック、商品説明、クロージングまでスムーズか
まず、これが接客における最正解なのか？
そんなことは全くありません。
強いて言えば、お客様に失礼は無いものの、これといって印象に残らないロボットみたいな販売員の出来上がりです。
ロープレと実際の接客は食い違いだらけ
皆さんも感じたことがあると思いますが、
ロープレ＝実践と同じ実力では無い場合がです。
当然、ロープレでお客様役を演じたスタッフが考えた来店動機や背景に当てはまる人は少ないですし、
実際の接客では、お客様によって、
やけに丁寧な言葉遣いに居心地の悪さを覚える人もいますし、
接客のどの工程に時間がかかるかというのもお客様それぞれ、
早く買って帰りたい人もいれば、
お話し好きな人もいます。
実際の接客では違うやり方で売れることが多く、
実際に売る販売員がロープレが上手いというわけではありません。
むしろ逆が多く、実際売上が取れない人間こそロープレで輝くのです。
その理由は「ロープレ的な存在」が既に存在しており、
マニュアルのようなもので、
ロープレは「評価者が見ていて気持ちが良いか？」に比重が置かれています。
売るのは「お客様のと的を射た対話をし、買う気持ちに転じさせる接客が出来る人」ですが、
ロープレは「売るわけではなくても、評価者の受けを狙い、言われたことを忠実にやるだけの人」は得意とする分野です。
審査をしている人間がトップレベルの販売員であることはまぁ少なく、
言えることも上記の３種程度、重箱の隅をつつくような気づき？と、
あとは褒め言葉を適当に付け加えるだけです。
ロープレの存在価値はどのくらいあるのか？
個人的には別に無いと思ってます。
ロープレをしなくても売れますし、
売る技術が上がれば上がるほどにロープレと実践の乖離を感じます。
こんな正解が何なのかわからないものも、
大半の店で習慣のように、何の疑問も無く繰り返し『販売力向上の練習』として長く続けられている・・・
接客の練習のために店舗で行われることもありますし、
大々的な大会などでその技を披露し、優劣をつけるということもされています。
場合によっては評価にも繋がるなんて、おかしな話です。
そんな『断じてロープレ反対派』の私が外資系アパレルに勤務していたときに、
ロープレではなく行って良かった接客練習があるのでご紹介します。
ロープレの代わりに行った接客力を上げるための行動
実際やってるお店もあると思いますが、
『メリットパス』というものです。
一つの商品（売れ筋や強化商品）に対して、
スタッフ各自ひとつずつ、商品のアピールポイントを言います。
６人いたら、違う着眼点で６つ出してもらいます。
その中でとくに「自分がお客さんだったらこれ響くなあ」というものをみんなで話し、
３つくらいに絞ります。
３つに絞るというのは、
実際接客をするときに、どのお客様とも最低３分は話すかと思います。
その中で最も響く３つを言えるように、
日々販売をしてお客様と接してる客観的視点と多数決（＝お客様の目線）で決めます。
売れる人間からトップダウンにしないで、
あえて全員関わってもらうことで一方的に「教えられてる」から「自分も一緒に考える」ようになってもらいます。
こうすることで選んだ商品に関してはみんな売りやすくなっていました。
繰り返しますが、メリットパスに挙げる商品は、
売れ筋商品、強化商品、定番商品、スタッフ着用商品など、
接客する回数が多いものに重点を置きます。
接客の正解より商品の正解をハッキリさせ、その表現力を磨く
接客の正解は人それぞれですが、
先ほど申し上げた強化商品や定番商品など、
こちらから押したい商品は決まっていますし、正解（商品の良い点）もある程度決まっています。
どのスタッフもその商材については、
商品の良いところ
商品を使ったコーディネート
商品のケア
の３点は知っておきましょう。
ただ知識を覚えるだけでなく、「お客様にはお客様に響く言い回しに換えて」みんなで共有します。
また、あるときは表現のレパートリーを増やすために、
みんなでたくさんの表現を出し、響くものを選んだりもしていました。
接客が滞る理由として、
やはり表現が単調でお客様の反応がイマイチだったり、
コーディネートがよくわからず「何でも合いますよ」と言ってしまったり（これ、お客様からなんら信頼されませんね。）、
商品のアピールポイントがズレてたり・・・
こういうことでお客様と上手く噛み合わず、
どんどん接客が嫌になってしまってはその練習は苦痛でしか無くなります。
売上がますます厳しくなって、客数減の中で、
売れるものを確実に売っていくというのは今まで以上に大事です。
ダメ出しされて成果も出ないロープレって、
本当に要るんでしょうか？？
そこも見直す時期に入ったと思います。
メリットパスを「接客の練習」というと嫌なイメージですが、
自分でも他のスタッフでも、
「説明し慣れた商品は寝てても売れる」くらい慣れてきます。
頭で考えなくても口からツルッと出るので、喋っててこんなにラクなものは無いですし、
実践で売れば売るほど、
どんどんその商品に対する語り口は滑らかになって自信が出てきます。
ハズす気もしないしハズさなくなります。
また、練習をすると同時に、
日頃から「どんなお客様にどういう理由（＆勧め方）で売れたかという成功例のシェアをするのも良いかと思います。
ロープレのように「緊張させられてダメ出しもされる」という方法では接客が苦手なスタッフはますます増えてしまうし、
実際ロープレが毎週ある店舗ではZ世代の欠席も目立ちました・・・
（どうしても恥ずかしいとのこと・・・）
来年には今の職が保証されてるかなんてわかりません。
現場は現場のやるべきことを、正しい努力をして成果を出したいですね。
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