ヒアリングが苦手な人の、緊張しないヒアリングのやり方
『ヒアリング』とは、一般的に
接客中の会話や質問で
お客さんの情報を集めることです。
ヒアリングが大事なのは言うまでもありません。
ヒアリングすることで、
・お客さんの欲しいものを絞れる
・聞いたことを元にこちらからのおすすめやコーデ提案もしやすくなる
・情報がお置けれはたくさん紹介できてセット率が上がる
という利点があります。
とくに今、客数も減っているので、
お客さんの情報をたくさん集めて、1人のお客さんによりたくさん買ってもらう、
ということが必然的に求められます。
一般的にヒアリングというと、
「今日は何をお探しですか？」「スカートです。」
「秋物はもう買われましたか？」「まだなんです」
「何色系が好きですか？」「ベージュが多いです」
などの、一問一答スタイルを想像する人が多いですよね。
まだ親しくない出会ったばかりのお客さんにあれこれ聞くのも気が引けるし、
限られた時間で限られた質問しないと、と思うと
焦るし聞き忘れもあったり優先順位がわからなくなったり、パニックですよね。。。
上司から毎日「ヒアリングヒアリング」と言われても
ヒアリングが苦手、というスタッフは多いです。
私はヒアリングがわりと得意だからセットで売れるのですが、
直接的な一問一答スタイルではなく、
どちらかというと、
なるべくお客さんが「何かあれこれ探られてる」と警戒しないように
①雑談風に混ぜて聞く
②コンプレックスを話させる
③あるあるネタを言ってみてその反応から推理する
という方法でお客さんの情報を集めています。
今回は、この中でも①の
『雑談風に混ぜて聞く』について具体的にどういうことかお伝えしますね。
②③についても後々書きたいとは思っています。
雑談風に質問を混ぜるヒアリング
なるべく、
『ヒアリング＝調査』みたいに捉われないように
リラックスして世間話をしてる雰囲気を出しながらヒアリングします。
いけそうなら、あえて敬語をちょっと崩したりします。
「●●ということでしょうか？」と聞くところを、
あえて「え、じゃあ●●ってことですか？」とか。
言葉の形式や丁寧さというより、
お客さんが構えず話しやすくなって、自分のことあれこれ話してくれる、というのが目的なので。
質問のバリエーションだって色々あります。
「お洋服買うのって、けっこう久しぶりなんですか？？」
「普段だいたいどんなお店とかのぞきます？」
「今日は他のお店も色々見て来たところなんですか？」
「あ、暗めの色ばっかり買っちゃいます？(笑)」
・・・と、こんな感じです。
口調は、丁寧すぎるとよそよそしい印象を与えて距離が縮まらないので、
明るくサクッとした感じがテンポよく会話が進むのではと思います。
時代遅れの声掛けの定番「何かお探しですか？」は言わない
突然ですが、
ヒアリングの常套句である「今日は何かお探しですか？」って、私使わないんですよね。
何故なら
元々探しに来たわけじゃないものを買って帰るのもアリだと思ってるから、
まず普通にお客さんが似合いそうなものや欲しそうなもの（わりと長く見入ってるもの）があればそのタイミングで接客を始めます。
ロープレとかでは必ずといっていいほど初めに「何かお探しですか？」と言うけど、
ああいう「いかにも店員」なフレーズを使うと警戒されるので、私はほとんど使いません。
ですよ。
初心者っぽく感じます。
昭和でまだ個人商店が多かった頃、
今のように売り場が整然としてなくて色んなものが置いてある中で、
お客さんはほぼみんな買う気で「ごめんください」と見に来て、
どこに何があるかわからない店内だから
店主がお客さんの目的をまず聞こう、みたいな感じの
昭和の文化だからこそあったやりとりじゃないかなと個人的には思います。
今は綺麗なＶＭＤで豊富な商品、店員に聞かなくても品揃えがある程度わかる上に、
『店に入る＝買う』じゃなく、
ただ目的無く見ていたり、
目的があっても「押し売りされたら困る」という警戒心がある人もいます。
だから入ってすぐの「何かお探しですか？」は私にとっては違和感満載なんですよね。
もう、言わないほうが身のため、ぐらいの勢い。
明らかにお客さんがキョロキョロしていて、何か探してそうなときだけ、
こういうところに違和感も持たず
こんな自爆めいた声掛けを良しとしてるあたりが、
昔の接客が受け継がれてるのがアパレルの悪しきところだと思いますよ！
「時代に合ってない」
「自分がお客さんでも聞かれたら困る」
とか思うのに、
自分はそれをお客さんにやり、後輩に教える・・・
ということが当たり前に行われてる。
もうそんなのやめましょう。
上手くやれば接客は楽しいのに、
時代に合ってない間違ったやり方（成功率２０％）みたいなのやらされる
→案の定、失敗する→接客嫌になる
の『負のルーティン』になりますよ。
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打ち解けて信頼を得たあとにヒアリング
ヒアリングって、
たくさん質問してお客さんから色々聞き出せるのが理想ですが、
そんなに意識して急がなくて良いと思います。
出会って間もなくあれこれ聞くよりは、
まずはお客様が欲しそうなものや似合いそうなものの目星をつけて、
それを紹介するにあたって必要な質問はしても良いですが、
まずはプロとしてしっかりプレゼンして、信頼を得るのが先かなと思います。
まずは
・商品の魅力が充分伝わる
・それがなぜあなたにおすすめなのか伝わる
・トレンドやお客さん自身を考慮したコーデが提案がしっかり伝わる
この３つが揃うと『買う理由』が揃う。
買おうと決める（もしくは買いたくなる）ということは、
販売員であるあなたの提案に同意した＝はじめより信頼を得ている
ので、ここからははじめよりお互い話しやすくなっています。
出会ってすぐ聞くとお互い遠慮があるので浅い情報しかもらえなかったりしますが、
ある程度打ち解けていたら
より詳細に『どんな感じのものか』を教えてくれたりしますね。
先ほどの話に戻りますが、
私は「何かお探しですか？」の代わりに、
お客さんが買うものが決まって接客が中盤や終盤になってから、思い出したように
と聞くことがあります。
そうするとお客さんも
と詳しく言ってくれたりします。
むしろ１点買う流れに決まったあとだと尚更、
警戒心が解除されて、
お客さん自身が『ついでに買ってもいいかなモード』になってたり。
そこでプラスもう一点お買い上げが追加されたりするんですｗ
「今日は何かお探しですか？」ではなく、
後出しの「そもそも今日、何かお探しだったんですか？」で追加購入に繋げましょう。
ヒアリングとの合わせ技『オウム返し』
ここまでお話ししてきたように、
ヒアリングとは、
お客さんの警戒心を取り払い、話しやすい状態になってもらってお客さんの情報を集めること
ですが、
その際合わせ技として用いるのが『オウム返し』です。
お客さんが話したフレーズを自分も繰り返す。
そうすると
「あなたの話、聞いてますよ」というのが相手に伝わるから、相手ももっと話そうという気になってくれやすい。
客「○○に行ったの」
店員「ああ、あの○○に行かれたんですね。」
客「△△ってよく言われる」
店員「そうなんですね。△△ということは、けっこう～なんですか？」
といった具合。
リアクション＋オウム返しを繰り返すことで
相手もどんどん口数が増えていきます。
私はこれが得意なので、
絶対心開かなそうな陰キャなども喋らせている、と周囲にビックリされますｗ
接客での会話力が身についた理由
どのようにしてその力をつけたのかというと、
それは漫画や小説や映画やテレビ・・・あらゆる場面で人の会話は繰り広げられています。
その中で出会う『ちょっと使えそうな切り返しやフレーズ』は記憶に残るものです。
それを日頃の自分と周囲の人との会話に取り入れていれば、
おのずと自分の言葉のレパートリーに追加されます。
とくにこのような、
いわゆる『才能がある人作った作品』はそのへんの凡人の会話と違って
ハッとするような表現や独特なフィット感が多くあります。
そういったものを自在に操れるようになれば会話の引き出しが増え、
自分も気持ちに余裕を持って喋れたり、
お客さんもリラックスして話せるように仕向けることができます。
こんなふうに私たちが日ごろから触れる会話が、
実は接客において大事な
ヒアリングしやすい土壌づくりの一端を担っていたりもするのです。
ヒアリング力が向上するということは、
相手の心を開き、相手の言葉に耳を傾け、コミュニケーションを取るという、
仕事はもちろん、恋愛や結婚や子育てや友達づきあいでも、
生きてればいつでも必要となる大事な力がつくのと同じと言っても過言ではありません。
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最後に、同じような記事になりますが、
ヒアリングの別バージョンの具体例や、
お客さんと会話が続かないことに困ってる方はコチラもご覧ください。
https://fukuuruonna.com/hanashigatudukanai/