お客様全員が『汚客』に見える人の原因と改善法
X（旧Twitter）を見てると、
と、ヒスってる同業者をたくさん見かけます。
そのたびに私は思ってました。
それは無いよ、居たとしてもせいぜい１割くらいじゃない・・・？
その違いがどこにあるのか、ずっと考えていました。
そこで導き出した結果がこれです。
①お客さんに必要以上にへりくだっている
②愚痴垢に入り浸る
③お客さんと楽しい会話ができない
④お客さんに感謝された経験が少ない
ひとつづつ解説していきます。
①お客さんに必要以上にへりくだっている
一番はこれです。
『必要以上に』というところがポイント。
そこまでしなくてもいいのに過剰な笑顔や過剰な丁寧さ。
もしかするとそのように教育されたのかもしれませんが、
・昭和の間違った「お客様は神様だと思え」的な教育が尾を引いてる
・クレームを異常なほど恐れている
・万が一クレームになったら自分の評価が落ちるのではないか気にしている
こういった気持ちから、
お客さんに対して
とにかく従順にしないと、と必要以上にへりくだった振る舞いになります。
そして、お客さんを神様のように扱ってあげてるのに
「なんで客は私のもてなしに感謝しないんだ！その態度は何だ！」
「こんな無理だって聞いてやったのに！」と
キレやすくなってきます。
対応は良いに越したことないけど、
お客さんが求める最低限はどこかを把握して
心が擦り切れるほど自己犠牲をしてる自覚がある人は
是非、
こちらが勝手に提供し過ぎていないか、
今一度考えてみてください。
クレームだって現代は何でもかんでも通るわけじゃないです。
こんなに人手不足で、これからの人員の維持が難しい現代で、
社員が疲弊して辞められるほうが困るから
会社にこっぴどく叱られる、ということはあまり無くなったように思います。
ちなみに私はお客さんを
『お客様』というより『お客さん』、
『近所の人』みたいな距離感でやってます。
一言でいうと、ちょっとだけフレンドリーみたいな。
この距離感が解ってくるとラクです。
②愚痴アカウントに入り浸る
これは本当に危険です。
たまにならいいです。
嫌なことやショックな出来事があったときは吐き出して、他人の意見が聞きたい日もある。
ただ、こじらせてる愚痴垢は
毎日毎日、
酷い人は数時間置きに、
同じような内容でお客さんへの罵詈雑言。
だいたい語彙力も無いので小学生レベルの言葉遣いです。
自分では
「吐き出してるんだよ！ここしか無いんだからいいじゃない！」と思うかもしれませんが、
そうやってる人を見てると、あることに気づきました。
そう、沸点が異常に低くなっていて、
もう、何にでもイラつく、何にでも怒る体質になってるのです。
客に怒り足りないときは
たまたま出会った電車の中の人や、
相手は誰でも良いのです。
毎日毎日愚痴垢に書き込みます。
毎日頭の中で３００回くらい罵倒して、
気が済まない分を愚痴垢に「●ね」だの「クソ」だの何回も書いて、
自分で作った世界にどんどんのめり込んでいき、
そのくせ仕事を辞める能力も決断力も無いから
１万年くらい文句言いながら会社にしがみついています。
私は優しいので、
「そこまで辛いのであれば考え方を変えて欲しい」と思い、
「良いお客さんもいますよね」（＝続けるのなら仕事の良い面に気づいてほしい）とか
「転職されないんですか？」（＝辛いなら環境変えよう）とか、
どうにか現状より少しでもラクになるよう提案してみるのですが、
こういうタイプほど断固として自分は変わらないです！
もしくは、口だけ「変わりたい」と言って何もしません。
すべてをお客さんのせいにして、
「その怒りに本当に正当な理由があるか？」
「自分の考えは１００％正しいか？」と立ち止まることができず、
一言で言うとバカです。
現実的に、『バカほどよく怒る』ということが言われています。
何故なら、正しい状況や自分の気持ちを上手く言葉に出来ないので、
言葉にできない苛立ちが罵詈雑言として吐き出され、
「●ね！クソ！」と一日中言うことで済ませてるのです。
そのたびに脳は本当にイライラしていて、
礼儀正しくしてるつもりが脳内ヤク●です。
そしてそれは他人に伝染します。
あまりにも酷くて、
普段何とも思わなかったのですが、
私は次第にその投稿を見ると動悸と吐き気がして、
その界隈の人たちと仲良くしたくないなあという気持ちになり、
そっと離れました。
私は彼女たちにラクになってほしかったけど、
愚痴垢には強力な味方もいて、
同調したり、応援したりして、
はたまたその人も同じような投稿してたりして、
楽しいポストより悪い内容のほうに「いいね」しあう仲間もいる。
こうなったら拍車がかかるだけで
どんどん自分の首を自分で絞めていくことになります。
反対意見や解決法なんて求めてないのです。
でも本当にそれでいいのか、
泥沼に浸かってみんなで手をつないでるみたいに見えます。
再度言いますが、愚痴が悪いというわけではないです。
頻度とのめりこみ具合です。
たま～に自分の愚痴を
だいぶ前のものから再読してみて、
どういう気持ちになるか、
そんな自分と友達になりたいか、
自分を客観視してみるのもいいかもしれません。
③お客さんと楽しい会話が出来ない
①と通じるのですが、
楽しい会話は多少フランクでも、
嫌がるどころか喜ばれます。
例えば、子連れのお客さんとか、
え！可愛い～！！何歳なんですか？！ちっちゃーい！何ですかこの可愛い服は！ｗ
とか話してたらすごく喜ばれます。
ほんとにご近所さん感覚。
おひとりの方接客してても接客中に
「これ、あそこのイベントしてるとこの袋ですか？行ったんですか？」とか。
気さくなオッチャン系も、ほんとにオッチャンとして接してたら喜ぶ・・・
というか昭和の男はコミュニケーションが下手です。
自分の親やおじいちゃんでも、を思い出してみてください、
ぶっきらぼうなんです。
だからこっちが愛嬌を振る舞うんです。
そう、礼儀とか愛想とかいうより、愛嬌っていうのがしっくりきます。
話してるとリアクションが可愛いお客さんとかいるし、
短い時間でちょっとでも会話を成立させたら◎。
よく海外の映画やドラマって、
ただそこに居合わせただけの人とも１、２言短い会話して
「Bye！」って別れるじゃないですか。
本当にあんな感覚。
もちろんそれでフィーリングが合った人はそれ以上会話が弾みます。
今日買うとか買わないとか関係なく、
暇だったら喋るのも気分を落とさないで保つ練習になるし。
ただ、少しでも反応が悪ければ踏み込まない、その見極めも大事です。
ちなみに私は
自分は店で話しかけられたくないタイプだったけど、miさんは良い
と言ってもらえることがほとんどです。
私がお客さんの心をつかむために何かしているとすれば、
愛嬌と、会話力向上のために色んな言葉や表現方法を学んでることです。
お話が上手な人の会話をひたすら見聞きすると
なんとなく自分の血肉になっていきます。
今YOUTUBEでいくらでも観れるのだから、
ずっと型にはまった会話しかできないほうが問題かなと思います。
こんなに言葉や感情扱う仕事に従事してその仕上がりって、
まさに「今まで何してたんですか？」って聞きたくなります。
成長が無かったと落ち込むのか、
今日からまた会話力をつけるべく努力をするのか、
それはどちらでもお任せします。
ただ、会話力があるとお店以外でも、
人生において色んな人との会話を楽しめますよ。
こんなにも毎回練習できる仕事なのもラッキーなので、
これでコミュ力を磨いて、その恩恵をたくさん受けて欲しいです。
④お客さんに感謝された経験が少ない
私はお客さんから感謝の言葉をたくさん貰います。
それはお客さんの期待を上回る接客できたときや、
会話が弾んで楽しかったらしいときや、
連れてた赤ちゃんとあそんだとき・・・など。
それも「ありがとう」の一言ではなく、
満足度が高い場合はしっかりとした言葉で伝えてくれます。
そんなふうに自分に感謝してくれる人間を罵ることなんかできません。
罵詈雑言なんて出てこないです。
お客さんに感謝されるような仕事をして、たまには褒められてみてください。
汚客率は『自分の仕事との向き合い方』で変えられる
以上を意識してもらえたら、
「汚客が８割」なのが、
もしかしたら３割くらいに減らせるかもしれない。
もし自分が思う『汚客』が半分以下になったら平和じゃないですか？
だいたい愚痴る人が怒ってるのって、
相手のちょっとした言動ですよね。
それってあなたの想像が悪く受け取ってる、ということも十分にあります！
本当は「そんな人もいるんだなあ」で見逃せる程度のことでも、
毎日自分で自分を盛り上げて
１００％汚客脳になってしまうと、引き返すに引き返せなくなっていきます。
アメリカのハーバード大学の授業でこんなことが言われました。心理学者の論文でもあるのですが、
人は本来、遊ぶのが好きであっても
仕事による喜びのほうが深く感じている、いうことが証明されています。
ただ、社会による『仕事は辛いもの』という刷り込みが強烈過ぎて
自分の意思が無い人がみんなでぼんやり賛成した結果こうなったのかもしれません。
自分の思考する力と仕事の能力がそれなりに上がれば
仕事は今よりは楽しくなります。
私も『汚客ゼロです！』と言えるほど
自分の対応力を磨いていきたいと思います。
今どん底と感じる人は、一度振り返ってみてください。
仕事を楽しくするために、まず何からはじめますか？
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