お客様は神様ではない。嫌な客には売るな！カスハラを防ぐ
近年『カスハラ』という言葉が出て来ました。
『カスタマー（お客）による店員への嫌がらせ』です。
サービス業に従事する人間は何でも言うことを聞いて当たり前、
きめ細かいサービスをするのが当然、
だってお金払ってるんだから！と、
本来サービスを提供する者と受ける者、平等であるにも関わらず、
勘違いした客が、店員に怒鳴りつける、人格を否定する、土下座を強要する、モノを投げつけるなどという行動をすることもあるでしょう。
そして店員はこの状況が恐怖となり病気になったり、
周りに迷惑をかけたと働き辛くなり、
退職にまで発展することもあります。
身勝手な客の一瞬の自己満足のために、人生を歪められているのです。
自身もそのような人間に出会ったこともあるし、
コンビニやドラッグストアなどでも時々見かけるけど、
個人的には中高年の男性が多い印象があります。
見ていて気分の良いものではないし、
思わず、無関係にも関わらずその悪質クレーマーを一喝したこともあります。
ただ、こちらも女性だし、
「ヤバい奴に当たると自身の身に危険が及ぶから止めなさい」と助言してくれる人もいて、
本当にそのとおりだと思うので次回からは我慢しようと思うのですが・・・
カスハラを受けた方に伝えたい、
周りに居る人みんな怖くて助けられないかもしれないけど、
本当にあなたがかわいそうで、腹立たしい気持ちでいっぱいだったよと。
どんなに苦しかっただろう、悔しかっただろう。
想像すると自分のように心が痛かった。
カスハラをしてくる人間は間違えなく満たされていないし、
家族にさえ嫌われてる可能性が高い。
いつも卑屈で、誰かを従えてる実感が無いと世間との繋がりを実感できない悲しい人間なのです。
たまたま八つ当たりをされた方はたまったもんじゃないが、何も悪くない。
四六時中イライラしているカスハラ人間よりも自分のほうが心穏やかで幸せな生活を送ってることを実感してください。
悪質クレーマーに好かれるお店は必要以上に手厚い。
昔勤めていた職場でも悪質なクレーマーは存在しました。
アパレルでよくあるのは、
客側の過失であるにも関わらず返品したがる客や、
値引きや取り寄せの無理難題を言ってくる客が代表的ですが、
こちらの些細なミスに大げさに反応し、
何か特典を期待したり、
気が済むまで店員を拘束して説教をする客も居ます。
理不尽で面倒な要求も聞く上司がいるあいだは、
そういった悪質な客が顧客化され、よく来店していました。
１人あたり１時間２時間は平気で拘束されるため、業務も滞る。
買い物というより憂さ晴らしや暇つぶしに来てるため、
売り上げ貢献度も低いのだから、営業を妨害されてるも同然です。
気が付くと面倒な人間の集合場所となっており、
上司は毎日膨大な時間を割いて過度な要求を叶えたりクレーマー自身の相手をしていましたが、
大変さのわりには報われない印象でした。
しかしあるときからその方針は変わりました。
「こちらが悪いことは誠意をもって謝る、けど過剰に手厚くしない。」
というスタンスの上司になってからは、
悪質クレーマーの来店が激減して、良いお客様ばかりになり、
気が付くと
スタッフも働きやすく、
選定した良い客様に向けたサービスに時間を使う余裕が出て、
結果、売り上げも右肩上がりとなったのです。
ストレスを招きそうな客には売らない。別に買わなくて良し。
実は私も何回か「悪質クレーマー予備軍」にはよく出会いました。
そのたび、常識を疑うような要求を平気でしてくる方には買わせませんでした。
「あーすれば買う、こーすれば買う」と言ってきても
「それはできかねます。」と言い続ける。
その場合、
なるべくクレーマーを刺激しないよう、
少しだけ残念な表情をして、ただ「売ることはできない」という姿勢は崩さないのです。
挙句の果てに（結局は欲しいのでしょう）「別に買っても良いんだけど・・・」と譲歩してくることもありますが、
それでも買わせないのです。
と、力強く助言します。
親身なフリをしながら断固買わせない作戦。
そして怒るに怒れず、ばつが悪くなったクレーマーは悲し気に去っていきます。
どうしても買いたい場合はクレーマーが本来のルールを守り、歩み寄らないと『買えない』のです。店員は召使いではないし、あなただけが特別でもない。
「何だか私『お客様は神様』の概念を勘違いしていました、目が覚めました」と、
きちんと誠意を見せてくれないと、こっちだって売りたくないのです。
もしものときは、それくらい、
サービスをする側もお客様に対して、厳しい気持ちを持っても良いと思います。
万が一、クレーマーの要望を叶えてあげた日には、
それが当然のサービスだと記憶され、
「あのときはこうしてくれた、あの人はやってくれたのに」と、
毎回要求はエスカレートすることになるでしょう。
そこに費やす時間のロスや心理的負担を考えると、
来させないことが一番安全なのです。
ここまで『お客様』が偉くなりすぎてもはや社会問題に発展しているのに、
まだ日本という国は堂々と迷惑な客を追い返すこともできない。
全国の悪質なクレーマーに、「サービスを受けられず困るのは自分である」
ということを教えてあげる社会になって欲しいものです。
そして働く人がこれ以上苦しまなくて良いように、
不必要に心を痛めなくて良いように、
カスハラ予備軍は笑顔で撃退しましょう。
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