声を掛けても無視される・・・アパレル店員の永遠の悩み『アプローチ』
同じアパレルの販売員さんや同僚からよく聞く
自分にも大昔は過去そういったことがあり、
心が折れたり乱されたりしていたことがありました。
そもそもアパレルで昔から販売員に教えられているアプローチに問題がある！と気づきました。
だって、
その教えが正しければ、
今アパレル販売員って、こんなにお客さんから邪険にされてますか？？って話です。
むしろ回数を重ねて自己流になったほうがよっぽど上手くいき、
ストレス無く接客に臨めるようになりました。
私たちが教え込まれて、それが正しいと認識して、
「本当にそれはお客様から見ておかしくないか？」と疑う事無く当たり前のようにやってること・・・
よく考えたらおかしなことがいっぱいあります。
私たちアパレル業界の人間は、
その「違和感のある行動」をいつまでもやめないで続けてることが不自然であり、
自然でないが故に、
お客様にスッと受け入れられない原因じゃないか？と一度疑ってみてもいいと思います。
ショップ店員、接客の摩訶不思議。『違和感』 は無くせ！
①アプローチ以前に、挨拶からしておかしい！違和感しかないNG挨拶
まず、アプローチ以前に、
『いらっしゃいませェ』っていうときの変な声色なんとかなりませんかｗｗｗ
たまにありますよね、
違和感の塊を撒き散らしてるようなのが。
『その声で』言う必要ありますか？（笑）っていう。
独特ですよね。
あの声だから上品とでもいうのでしょうか。
『気品』の『き』も知らなそうな若い娘が気取ってあの声を出してる（練習させられた？）のを見ると、
気の毒というか滑稽というか・・・変ですよね。
声色以外にも、独特なリズムで言ったりするのも見かけます。
ああいうのは癖になっていて、やるほうにも歓迎の気持ちなんかありません。
「その声色で言う、そのリズムで言う」ことを目的として実行してるだけです。
どんなに良い接客する販売員だったとしても、
その滑稽な言動を深く考えないでやってしまってる時点で私は心の扉が半分閉まります。
要するにお客さんからしたら『違和感がありスッと受け入れられない』という状況です。
挨拶と同じく、アプローチもそうなりかねないポイントです。
②やたらと『良かったら・・・してください』
新人はもちろん、ベテランの販売員でさえ、
何も考えず当たり前に使ってる言葉。
『良かったら広げてみてください』
『良かったら鏡で合わせてみてください』
『良かったらご試着できますので』
です。
これは販売員からしたら「接客に行きますよ」という合図みたいなもので、
代々の販売員からそうしろと教わり、
もはやテンプレートのように根付いた言葉です。
ただその言葉を使うタイミングが正しくないと、お客さんからすると、これも『違和感』です。
例えば、お客様が畳んである服を見て
「商品を広げるのが申し訳ないけどデザインや大きさどうだろう？」と慎重に触って考えてるときに
「良かったらご試着・・・」と言われても、
「まだそんな段階ではありません」って思われます。
正しいタイミングで正しい事を言うと以下のようになります。
・服を広げるのを躊躇してるようだけどデザインが気になってるときに「広げて見てもらって大丈夫ですよ。」
・気になる服を広げて持って自分に合うか考えてそうなときに「どうぞ、鏡はこちらです。」
・身体にあててみてるときやサイズやシルエットを気にしてそうに「ご試着されて感じを見てもらうと良いかと思います。」
でも実際に見てみると、
「良かったら・・・」は販売員にとっては深い意味は無い接客開始の合図でしかないから、
そうじゃないときにそうじゃない言葉を言ってるケースが本当に多い！
だからお客様の行動や心境にマッチしていなくて会話が交差しない・・・というところでしょう。
アプローチやお声がけはなんのためにするのか？
では、アプローチは必要ないのか？といえば、そうではありません。
一応要ります。
私も昔はアプローチが苦手でした。
販売員が世間にどれだけ嫌われてるか解っていますし、
古くから伝わる「ショップ店員のアプローチ」が白々しくて、
「良かったら～とか言いたくなかったんですｗ
ただ、だからといってどう言えば良いかわからず、
仕方なく「良かったら良かったら」言ってきたわけですが、
今は好きなタイミングで適当に声を掛けに行きます。
使い古されたテンプレートのような「良かったら」を封印し、
自己流でアプローチを確立してからは、
緊張も負担も無く、スルッと接客に入れるようになりました。
アプローチを『接客の初段階』と捉えると、
緊張したり不安がお客様にも伝わってしまうので、
あれこれ悩んだり気合い入れないほうが上手くいくのです。
「アプローチは元気よく！」とか、売れもしない先輩に言われた経験がある方もいると思いますがｗ、
あまり元気だと違和感ですよね。
バッチリ笑顔作られたりするのも違和感です。
「いらっしゃいませ」と「アプローチ」の最大の目的は
『お客様に違和感を持たれず、ウザい存在ではないと認識してもらうこと』です。
ウザがられない！アプローチの簡単で効果的なフレーズ
私にとって、
アプローチはただの挨拶であり、お客様が来たことを肯定するだけのこと、としてます。
使うフレーズは主にこの二種類だけです。
①サイズ展開があり、店頭に全サイズ出してないものがある場合
②それ以外
あくまでも「あなたがもし困ることがあれば手伝いますよ、ゆっくり見ていってくださいねというスタンス。
そして一旦気配を消して商品畳んだり他の事したりしながらさりげなく様子をうかがいます。
アッサリした声掛けと、そのあとの切り替えで、
お客様もそこまで「見張られてる」と思わずに
安心して店内で商品を見たり触ったり出来るようになります。
勿論、その販売員には悪いイメージは無いので、
そこでタイミングがあれば商品の説明や具体的な手助け（「良かったら」を正しいタイミングで提案する）をすれば、
不思議なくらいスルッと受け入れられ、スムーズに接客に入れます。
アプローチはそんなに重要視したり気合い入れなくて大丈夫！
こうして考えると、古い時代から進歩してない接客の教えが、
実は要らぬ妨害を生んでたとさえ思います。
その間違った教えとお客様の反応と自分の心の葛藤・・・
これらに迷わされ、心が折れる販売員は未だに多いです。
今絶滅しかけてる百貨店は未だに昭和の接客してますよね。
お客様がドキッとするほどグイッと声をかけて、
そのあとは明らかに、声掛けられ待ちorお客様の様子をガン見・・・・
これは何十年前の「まだ国民が買い物したくて仕方なかった時代にこそ通じた接客」です。
真逆である現代でそれを忠実にやってもお客様に嫌がられるだけ、
ということに気が付かず、
アパレルは今日まで化石のような接客を受け継がれてるという残念な現実があります。
ただ少しこちらのスタンスややり方を変えるだけで全く違うものにできます。
今までのやり方は捨てて、気を取り直して、気楽にやってみてください。
まとめると、
第一声に使う言葉は２種類で足りる。
①出てないサイズもありますので必要でしたら声かけてくださいね、どうぞごゆっくり
②何かありましたらお伺いしますね、どうぞごゆっくり
それからお客様の行動があったタイミングで
「どうぞ広げてみてください」「どうぞ鏡はこちらです」「どうぞ着てみてください」を正しく使う。
ちなみに、真面目な人は
と思うかもしれませんが、そうじゃないんです。
「ゆっくり見ていっていいよ、でも良いもの見てたらそれは紹介するね！」っていう気持ちを伝えただけｗ
なので、実際良いものや似合そうなものを見てたら接客に移行してOKです。
アプローチでちゃんと「ウザい店員ではない」と認識してもらうことが出来ていたら、
接客や会話に移ってもごく自然な流れで受け入れてもらえることがほとんどです。
アプローチが出来るようになるということは、
接客をスタートできるということであり、
これが上手ければ上手い程売れますよね。
では、アプローチをする以前に、
少しでも接客が有利になる前準備を紹介します。
これをすれば苦手なアプローチがただの通り道であって、
「取るに足らないもの」だと感じてもらえると思います。
「アプローチをする」というのは手段であって、目的では無い。
準備だけしっかりして、アプローチなんて
「あ、着ます？」で良いｗ( ﾟДﾟ)
その先にどんな接客をするか考えておくことこそが何倍も大事です！
苦痛！接客でお客さんと話が続かない人の思考 さて。 販売が苦手な方からほんとによく聞く言葉なんですが・・・ お客さんと話が続かなくて・・・何話したら良いかわからなくて・・ お客様と話が続かないから、[…]